CFRR– Những cách thức hiệu quả giúp quán cà phê vận hành tốt cũng như xử lý những tình huống bất ngờ trong giờ cao điểm.
Lượt khách hàng ghé vào nhiều vẫn luôn là mong muốn hàng đầu của bất kỳ quán cà phê nào. Tuy vậy, khi phục vụ một lượng khách lớn trong giờ cao điểm sẽ dễ khiến cho các nhân viên của bạn rơi vào tình trạng căng thẳng, bối rối và dễ dẫn đến sai sót.
Vậy làm thế nào để khắc phục và cải thiện dịch vụ quán của bạn trở nên chuyên nghiệp hơn ngay cả trong thời gian gấp rút? Mời bạn tham khảo những bí quyết dưới đây nhé.
Giờ cao điểm là gì?
Đối với các cửa hàng cà phê cũng như những loại hình kinh doanh dịch vụ ăn uống khác, giờ cao điểm là khi một số lượng lớn khách hàng đặt hàng trong một khoảng thời gian ngắn. Điều này dễ dàng xảy ra khi cùng lúc có cả khách đến trực tiếp cửa hàng và khách đặt hàng trực tuyến trên tất cả các kênh bán hàng của quán. Lúc đó, các barista phải pha chế nhiều loại đồ uống cùng một lúc.
Một điều cần lưu ý là mỗi quán cà phê sẽ có định nghĩa riêng về khung giờ cao điểm vì nó còn phụ thuộc vào quy mô của doanh nghiệp. Chẳng hạn như các cửa hàng cà phê nhỏ chỉ nhận đơn trực tiếp tại quầy thì có thể xem lượng khách đặt hàng gấp từ năm đến mười đơn hàng cùng một lúc là cao điểm, bởi họ có ít nhân viên pha chế để xử lý trong những trường hợp này.
Điều gì gây ra sự chờ đợi?
Tâm lý chung khi khách hàng ghé vào để mua một ly cà phê trên đường đi làm là muốn nhận món nước thật nhanh cho kịp giờ làm. Thật không may khi họ bị mắc kẹt trong một hàng dài chờ đợi. Thời gian chờ đợi lâu ở các quán cà phê có thể dẫn đến một số đánh giá không tốt và gây ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp.
Có nhiều yếu tố dẫn đến trường hợp này:
- Giờ cao điểm: đây là giờ bận rộn nhất trong các quán cà phê, thời gian này có thể thay đổi tùy theo địa điểm; nhưng trong hầu hết các trường hợp đó là vào buổi sáng, khi các nhân viên văn phòng ghé vào để mua ly cà phê trên đường đi làm, sau giờ ăn trưa, và buổi chiều sau những giờ làm việc bận rộn.
- Quy trình làm việc: đây chính là quy trình thiết lập phía sau quầy bar. Một quy trình hợp lý sẽ giúp tiết kiệm thời gian. Mặt khác, quy trình sai sẽ khiến các nhân viên cản trở nhau, gây ra các mối nguy hiểm về an toàn cũng như sự chậm trễ.
- Thời gian pha chế: từ xay cà phê, đợi chiết xuất, đến hấp sữa… có nhiều bước trong quá trình pha, vì vậy, ngay cả nhân viên pha chế giỏi nhất cũng cần có thời gian chờ đợi.
- Don dẹp: việc dọn rửa ly tách chỉ mất một chút thời gian, nhưng nó sẽ trở thành vấn đề cần quan tâm và bạn sẽ tốn nhiều giờ hơn khi lượng khách đông ghé vào bất ngờ.
- Thiết bị: các loại máy móc thiết bị có phù hợp hay không? Các chức năng của máy có đáp ứng được số lượng lớn không? Nhân viên pha chế có cần sử dụng nhiều thiết bị không?
Khi hiểu rõ những nguyên nhân này, bạn sẽ có được giải pháp phù hợp để quán không bị rơi vào tình trạng quá tải dù khách có ghé đến thật đông trong giờ cao điểm.
Tránh hoảng loạn
Quản lý một quán cà phê bận rộn có thể là nguyên nhân gây ra căng thẳng, đặc biệt là khi mọi thứ không suôn sẻ. Điều quan trọng nhất bạn nên nhớ là đừng hoảng sợ vì nó sẽ không giúp ích được gì mà đôi khi còn làm cho mọi thứ tồi tệ hơn. Vì thế, giữ vững tâm lý là điều trước tiên bạn cần làm và lưu ý cho các nhân viên của mình.
Nếu bạn cảm thấy mình sắp rơi vào tình trạng hoảng loạn, hãy dừng lại và hít một hơi thật sâu. Hãy nhắc nhở bản thân rằng bạn đang kiểm soát mọi thứ và có thể xoay chuyển được tình thế. Kế đến, bạn cần tập trung vào các vấn đề và ưu tiên giải quyết chúng, trách lặp lại những sai lầm đã từng mắc phải.
Sau khi kết thúc một ngày bận rộn, bạn có thể đánh giá lại các quy trình và xác định các lỗi sai cũng như cách thức để cải thiện. Tuy nhiên, ở thời điểm hiện tại, bạn hãy tiếp tục cung cấp những dịch vụ tốt nhất để làm hài lòng khách hàng của mình.
Quản lý căng thẳng
Sự vội vã và gấp rút khi phải xử lý số lượng lớn đơn hàng trong khoảng thời gian ngắn chắc chắn sẽ làm cho các nhân viên pha chế bị căng thẳng. Tình trạng sẽ càng tồi tệ hơn nếu ca làm việc bị thiếu nhân sự, máy pha espresso hay máy xay gặp trục trặc, hoặc quán bị thiếu hàng. Bất kỳ yếu tố nào trong số này đều có thể tác động tiêu cực đến tâm lý nhân viên.
Lily Dominguez trước đây là quản lý của Bad Owl Coffee Roasters, có ba địa điểm ở Las Vegas và Nevada (Mỹ), chia sẻ rằng: “Điều quan trọng nhất mà nhân viên pha chế nên làm là giữ bình tĩnh và tích cực, đồng thời nhớ rằng đội ngũ của họ vẫn luôn bên cạnh để hỗ trợ họ. Nếu nhân viên pha chế luôn tích cực và làm việc chăm chỉ, thì hầu hết các ngày sẽ diễn ra suôn sẻ với họ, ngay cả trong thời gian gấp rút”.
Cô ấy nói thêm rằng việc thông báo cho khách hàng về thời gian chờ đợi lâu hơn cũng rất hữu ích, vì điều này có thể giảm bớt áp lực cho nhân viên, và giúp khách hàng hiểu rằng đơn hàng của họ đang được chuẩn bị. Nói với họ rằng chúng tôi đang bận với nhiều đơn hàng cần xử lý, hoặc chúng tôi đang thiếu nhân viên sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Hơn nữa, công việc của barista thường đòi hỏi nhiều nỗ lực về thể chất và tinh thần, điều này có thể dẫn đến kiệt sức nếu không được quản lý hiệu quả. Vì thế, bạn cần trao đổi cởi mở với nhân viên của mình về cách tối ưu hóa quy trình làm việc và giải quyết các tình huống gấp rút một cách hiệu quả.
Mặt khác, bạn cũng có thể đầu tư nhiều hơn vào các thiết bị tự động như các loại máy pha hay máy đánh sữa tự động… Những thiết bị này không chỉ làm giảm khả năng tổn thương do căng thẳng lặp đi lặp lại cho nhân viên mà còn tăng tốc độ phục vụ khi có lượng khách đông.
Tối ưu hóa quy trình làm việc
Mặc dù những đòi hỏi khắt khe trong thời gian cao điểm của quán có thể gây căng thẳng cho các nhân viên pha chế, nhưng họ vẫn cần duy trì việc phục vụ cà phê chất lượng cao càng nhanh càng tốt, cũng như cung cấp dịch vụ khách hàng thật chuyên nghiệp. Vì thế, những cách thức sau đây sẽ giúp họ có thể xử lý một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Lên kế hoạch trước
Chuẩn bị và lên kế hoạch trước là cách cực kỳ hữu ích đễ quản lý một quán cà phê bận rộn. Nhờ vào việc dự đoán những ngày có thể đông khách hoặc những giờ cao điểm, bạn có thể chủ động và tránh được nhiều vấn đề phát sinh hơn.
Trước tiên, bạn hãy tạo danh sách việc cần làm theo tháng, bao gồm kiểm kê, giao dịch với nhà cung cấp, đặt hàng những thứ bạn cần… Kế đến là phân chia danh sách này theo tuần và bổ sung thêm các mục cần thiết để đảm bảo mọi thứ được xử lý hiệu quả. Cuối cùng là vào mỗi tối, bạn tạo danh sách việc cần làm cho ngày hôm sau và săp xếp thứ tự ưu tiên cho các nhiệm vụ.
Khi kiểm soát được mọi thứ, bạn sẽ tránh được sự chậm trễ và các sự cố có thể xảy ra trong những thời điểm đông khách nhất của quán.
- Duy trì đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản
Một trong những mẹo quản lý quán tốt nhất đó là thuê và duy trì đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản. Nhân viên của bạn cần biết cách làm việc theo nhóm, đồng thời phải có đủ năng lực để đưa ra các quyết định tức thì nhằm ngăn ngừa các vấn đề phát sinh.
Song song đó, bạn cần theo dõi sự tiến bộ của nhân viên, kịp thời đưa ra phản hồi và tạo điều kiện giúp họ học hỏi, trau dồi thêm kiến thức và phát triển những kỹ năng mới.
- Quy trình làm việc
Quy trình làm việc tốt là cách bạn rút ngắn thời gian và làm mọi thứ được nhất quán ngay cả trong giờ cao điểm: từ việc bố trí nhân sự ở đúng nơi, đến việc đảm bảo máy xay được đặt ở vị trí thuận tiện để dịch vụ được thực hiện nhanh nhất có thể.
Tất cả những chiếc ly, muỗng, ống hút hay phụ kiện đi kèm được cất ở đâu? Chúng có dễ lấy hay không? Điều này cũng có tác động đến việc phục vụ bị chậm trễ. Hãy dừng lại đôi chút và xem xét lại quy trình làm việc. Một quy trình tốt sẽ tạo ra mọi sự khác biệt khi áp lực gia tăng.
Bạn có thể áp dụng cách sắp xếp theo dây chuyền sau đây:
- Vị trí 1 – người kéo shot: đây có thể là người ít kinh nghiệm nhất. Họ sẽ chuyên thực hiện kéo các shot nhanh nhất có thể, nhưng chìa khóa cho hiệu quả làm việc của họ là lựa chọn thiết bị phù hợp.
- Vị trí 2 – người hấp sữa: vị trí này sẽ chuyên hấp sữa, hết bình này đến bình khác liên tục giúp tăng tốc cho cả đội.
- Vị trí 3 – người rót đồ uống, người phục vụ: nhân viên này sẽ rót đồ uống, đổ sữa đầy bình, giúp các vị trí khác vận hành liên tục bằng cách luôn đi trước một bước và cuối cùng là phục vụ khách hàng. Ở đây bạn nên chọn nhân viên pha cà phê giàu kinh nghiệm nhất, biết cách quan sát, có khả năng hiểu và lường trước những vấn đề có thể phát sinh.
Thêm một bí quyết hữu ích nữa đó là biết cách chia sữa. Một thợ pha chế lành nghề có thể chuẩn bị hai hoặc ba loại đồ uống chỉ trong một bình. Đây cũng là một trong những điểm mấu chốt để quy trình làm việc trở nên nhanh chóng. Ngoài ra, với kỹ thuật phù hợp, họ sẽ có thể điều chỉnh chính xác mức độ bọt của đồ uống.
Ví dụ, một barista chuyên nghiệp có thể pha cà phê cappuccino, cortado và macchiato trong một bình. Việc này yêu cầu cần có khoảng 12 oz sữa, được kết cấu để có lớp foam (bọt) dày và sau đó nhân viên pha chế sẽ nhanh chóng đổ thật nhiều foam ra một bình phụ để làm mặt trên. Bình đầu tiên sẽ được dùng để pha cà phê. Sau đó, anh ta sẽ khuấy và làm lạnh bình thứ hai, nhiều foam hơn để rót cà phê cappuccino. Foam còn lại trong bình được kết hợp để tạo ra macchiato và voila, ba loại đồ uống được pha trong cùng một lúc.
Quy trình được sắp xếp một cách khoa học và hợp lý giúp nhân viên của bạn cảm thấy thoải mái hơn, hiệu quả công việc cao hơn, tránh được nhiều sai sót và không bị lãng phí thời gian.
Luôn giữ vệ sinh sạch sẽ
Sạch sẽ cũng là một khía cạnh thiết yếu của quy trình làm việc tốt trong thời gian gấp rút. Khi không gian làm việc của bạn sạch sẽ thì quá trình suy nghĩ của bạn cũng rõ ràng, điều này giúp ích rất nhiều cho sự tập trung và hạn chế những sai sót.
Tuy nhiên, việc pha cà phê hay các loại đồ uống khác có thể phải bày bừa khá lộn xộn. Vì vậy, giữ vệ sinh trong quá trình làm việc là thực sự quan trọng. Có thể bạn sẽ cảm thấy mất nhiều thời gian hơn khi thực hiện các bước vệ sinh đúng cách giữa mỗi lần pha hay dọn ly cho khách, nhưng trên thực tế, nó giúp tăng hiệu quả và nâng cao chất lượng của thức uống.
Có rất nhiều thao tác được lặp lại trong quá trình pha cà phê, và bất cứ thứ gì không được làm sạch sẽ gây ra sự cản trở cho nhân viên và kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng thói quen dọn dẹp là điều cần thiết.
Hãy tưởng tượng các barista sẽ làm việc như thế nào với chiếc máy lọc chứa cà phê đã qua sử dụng, hay bã cà phê rơi vãi khắp nơi? Cách giải quyết là bạn có thể áp dụng tương tự cho việc sắp xếp vào ngày và tuần tiếp theo. Bạn cần có một danh sách kiểm tra các việc dọn dẹp vào cuối ngày, bởi không có gì tệ hơn một quán cà phê bẩn thỉu vào lúc bình minh vừa ló dạng, mà buổi sáng thực sự là thời điểm tốt nhất để gọi cà phê và chuẩn bị cho một ngày vội vã.
Khi cà phê là niềm đam mê của bạn và mở quán cà phê là ước mơ của bạn, hãy có sự chuẩn bị thật kỹ càng cho những tình huống không may trong những giờ cao điểm, để niềm vui đón khách đến không trở thành một cơn ác mộng.
Nếu luyện tập nhiều và kiên nhẫn, thì bất kỳ nhân viên pha chế nào cũng có thể xử lý hiệu quả tình trạng gấp rút, cho dù tình huống này có xảy ra thường xuyên hay công việc có bận rộn như thế nào đi nữa.
Tham khảo:
